Denuncia Infraccional Derechos del Consumidor

DoctrinaI. La Ley sobre Protección del Consumidor establece una obligación legal de indemnizar por parte del proveedor del servicio que causa un daño o menoscabo al consumidor. Esta responsabilidad legal se equipara a la responsabilidad contractual, puesto que las partes están ligadas por un contrato de prestación de servicios. Por otro lado, al poseer esta responsabilidad fuente en la ley, se aplica subsidiariamente el estatuto de la responsabilidad contractual, quedando regidas por las normas de los artículos 1545 y siguientes del Código CivilII. Habiendo establecido que la responsabilidad que establece la Ley sobre Protección del Consumidor, es asimilable al estatuto contractual, cabe señalar que el daño moral en esta sede, se produce ante el incumplimiento de una obligación que genera un detrimento en el fuero íntimo de la persona, que provoca una lesión a un derecho o a un interés extrapatrimonial, atendiendo a la naturaleza de la obligación y gravedad del menoscabo. En términos concretos, el daño moral es el detrimento que experimenta una persona en su honor, su reputación, su integridad física o sicológica, sus afectos, su estabilidad y unidad familiar, y en general los atributos o cualidades morales. Este daño moral, en el contexto de una responsabilidad de tipo contractual, debe ser acreditado, sin que sea posible que por el solo incumplimiento de las obligaciones que impone la ley, deba presumirse la existencia de este tipo de daño. Consecuentemente, solo es indemnizable el daño moral que se encuentre suficientemente acreditado en el procesoIII. No existen normas especiales en el ordenamiento jurídico respecto de la prueba del daño moral, por lo tanto, para su procedencia hay que estar a la normas generales sobre la materia. En consecuencia, para que el daño moral sea indemnizable es necesario que sea real, cierto y determinado. Si bien, dadas las características del daño moral, es difícil constatar su existencia a través de una prueba directa, será menester probar los hechos a partir de los cuales pueda inferirse la existencia del daño moral.Legislación aplicada en el fallo : Código Civil art 1545; CC_AR-1545 Ley N° 19496 Año 1997 Ley sobre Protección de los Derechos de los Consumidores art 23; LEY_19496_AR-23Ministros:Domingo Hernández Emparanza; Hugo Dolmestch Urra; Jaime Rodríguez Espoz; Nibaldo Segura Peña; Rubén Ballesteros CárcamoTexto completo de la SentenciaSantiago, veinte de mayo de dos mil ocho.V I S T O S:En la causa Nº 48.323, por inobservancia a la Ley Nº 19.496, sobre Protección al Consumidor, que se tramitó en el Tercer Juzgado de Policía Local de Concepción, caratulada “Claudio Fernando Soto Camarena con Empresa CAR S.A. , recurre de queja el abogado Pablo Etcheberry Baquedano, por la empresa, en contra de los Ministros de la Corte de Apelaciones de Concepción, señora María Leonor Sanhueza Ojeda y señor Carlos Aldana Fuentes y el abogado integrante don Jorge Caro Ruiz, en razón de las faltas o abusos en que éstos habrían incurrido al confirmar la sentencia de primer grado que, a su turno, acogió la denuncia infraccional y demanda civil interpuesta por Claudio Fernando Soto Camarena a raíz de una contravención a la ley del ramo, condenando a CAR S.A. a satisfacer una multa a beneficio fiscal ascendente a veinte unidades tributarias mensuales y al pago de quinientos mil pesos ($ 500.000. ) como resarcimiento del daño moral ocasionado, más los reajustes e intereses que allí se indican, con costas.A fojas 17, los jueces recurridos informan que confirmaron la resolución de primer grado, sin que por ello hayan incurrido en las faltas o abusos que se les imputan, desde que esa decisión se halla fundada y ajustada al mérito del proceso en que incide el recurso de queja y a los preceptos legales pertinentes, toda vez que con la prueba aparejada a la causa, además de acreditar suficientemente la infracción del artículo 23 de la Ley Nº 19.496, permitió a los informantes colegir la existencia del daño moral, por lo que de ninguna manera se estableció una suerte de responsabilidad objetiva, pues el actor probó los antecedentes concretos del daño: la información indebida a los registros comerciales que el actor presentaba una morosidad. En tales condiciones estimaron que se había causado un detrimento moral por sí mismo al menoscabar la honra, honor y dignidad del denunciante.Aseveran, por último, que lo que busca el quejoso es una revisión de los hechos establecidos por los jueces de la instancia, con ocasión de una resolución adversa a sus intereses, pretendiendo establecer una verdadera tercera instancia, lo que resulta inadmisible.A fojas 20 se trajeron los autos en relación.CON LO RELACIONADO Y CONSIDERANDO:PRIMERO: Que el compareciente reprocha a los sentenciadores errores manifiestos y graves al confirmar el dictamen condenatorio a quo, acogiendo la querella infraccional presentada, ya que el inconveniente denunciado fue originado por el propio ofendido al no comunicar a Adela Mellado Araneda que, el trece de junio de dos mil dos, procedió a anular el poder de compra o tarjeta de crédito adicional que le correspondía, concurriendo aquélla el cinco de septiembre de dos mil tres a la multitienda Ripley, e ignorando la anulación referida, efectuó un avance en dinero efectivo de veintidós mil pesos ($22.000.). El actor reclamó de este hecho, pero se negó a firmar el formulario tipo existente para estas situaciones denominado “Formulario de desconocimiento de cargo que se le presentó, y que estaba destinado a respaldar la respectiva investigación y anular los cargos en su cuenta. Todo lo cual llevó a la empresa CAR S.A. a no invalidar el cargo y, quedando impaga la señalada suma, procedió a catalogarlo como moroso e incorporarlo en Dicom.Por otra parte, asegura que los recurridos no pudieron rechazar la apelación deducida en aquella sección que solicitaba la negación a la demanda civil de indemnización de perjuicios por concepto del menoscabo moral presuntamente ocasionado, puesto que no se comprobó la existencia de los mismos y, por el contrario, se desvirtuaron los argumentos esgrimidos por el actor para fundarlos.Expresa que el señor Soto Camarena, al fijar los supuestos detrimentos y los fundamentos de su acción civil, adujo que con el ingreso de su morosidad en Dicom, sufrió como perjuicios el no haber podido obtener un crédito en la Financiera Atlas, que requería para costear el nacimiento d e su hijo y que, asimismo, vio trabada su posibilidad de obtenerlo en otras casas comerciales.Afirma que durante el transcurso del proceso se estableció que su primera alegación era mendaz, puesto que a fojas 76 rola informe emitido por la Financiera Atlas que expresa clara e inequívocamente que el señor Soto Camarena nunca solicitó un crédito para los efectos que expresa, sino que con el objeto de reprogramar sus deudas anteriores, el que no le fue concedido por su “muy alto nivel de endeudamiento y no por la reclamada anotación de morosidad.También se demostró que dicha agregación no le imposibilitó acceder a otras fuentes de crédito, puesto que se comprobó también que ninguna otra entidad comercial solicitó conocer la nómina de morosidad de Soto Camarena, a excepción de la referida institución, por lo que su honra comercial no se vio afectada. No obstante lo anterior, el tribunal de alzada concluye que existen daños morales evidentes, que no requieren pruebas. Al resolverlo de esa manera, han actuado con falta y abusivamente, por lo que solicita acoger el recurso y determinar las medidas conducentes a remediarlos, modificando la resolución recurrida con arreglo a derecho, negando lugar a la querella infraccional y, en todo caso, denegar en todas sus partes la demanda civil incoada en contra de su representada, todo ello, con costas.SEGUNDO: Que en lo que toca a las faltas o abusos denunciados relativos a lo infraccional, cabe tener presente que del tenor de los antecedentes aportados a la causa, aparece claramente que el trece de junio de dos mil dos el querellante anuló el poder de compra que había otorgado a la señorita Adela Mellado Araneda y que, pese a ello, el cinco de agosto del mismo año, se otorgó a ésta un avance en dinero efectivo por veintidós mil pesos ($22.000. ), avance que fue cobrado al querellante y, a pesar de sus reclamos y de la investigación en curso que la aludida entidad comercial inició por este motivo, se informó a la Cámara de Comercio de Santiago una morosidad por veintisiete mil ochocientos sesenta y cuatro ($ 27.864. ), el cuatro de noviembre de dos mil dos, apareciendo el querellante en Dicom como deudor moroso.La situación descrita configura la transgresión esgrimida del artículo 23 de la Ley Nº 19.496, sobre Protección del Consumidor, lo que habilita para sancionar, como lo han hecho los recurridos.En efecto, la alegación que justificaría la actuación del recurrente y lo eximiría de la responsabilidad que se pretende, no resulta atendible, pues el estudio de la actuación del consumidor o afectado, permite asegurar que aquél ha acatado las obligaciones que le imponen las leyes que rigen la materia, toda vez que no existe la obligación del titular, habiendo bloqueado la tarjeta adicional, de retirarla de manos del que la posee o notificarle que ha quedado inutilizable, como lo expresa la empleada del área de crédito de la multitienda Ripley de Concepción, Erika Cárcamo Osorio, a fojas 97 vuelta de los antecedentes que se han tenido a la vista.Asimismo, no era necesario firmar el Formulario de Desconocimiento para iniciar la investigación, prueba de ello es que ésta se inició sin estar suscrito tal instrumento. Por lo anterior, sólo cabe asegurar que el prestador de servicios o sus agentes incurrieron en la falta que se critica, razonamiento que conduce a desechar el capítulo de queja que se revisa.TERCERO: Que por lo que toca al otro segmento del recurso, esto es, la falta o abuso al conceder la reparación del menoscabo moral provocado, es preciso destacar previamente, en lo que aquí interesa, que el demandante persigue el derecho de reparación e indemnización contenido en la Ley sobre Protección del Consumidor que, en este caso, queda gobernada por las reglas del derecho común que rigen la responsabilidad contractual. En efecto, la referida ley dispone una obligación legal de indemnizar perjuicios al proveedor de un servicio que causa menoscabo al consumidor artículo 23 . Esta responsabilidad legal se equipara a la contractual, en primer lugar porque las partes estaban ligadas por un contrato de prestación de servicios pero, además, porque cuando ésta tiene su fuente en la ley, queda regulada subsidiariamente por el estatuto de la responsabilidad contractual. En efecto, nuestro Código Civil establece como regla general para todas aquellas relaciones jurídicas que se desarrollan dentro de un estatuto propio, las de la responsabilidad contractual; y para todas las demás, esto es, las que nacen de un hecho, la responsabilidad extracontractual, en que se requiere, además de otros factores, la concurrencia de uno de imputación, cual es, la culpa o dolo. En cambio, en la responsabilidad contractual y lo mismo en la legal, basta el incumplimiento de lo pactado en un caso, o del deber de comportarse de cierto modo, en el otro. Por eso, a falta de norma especial en la ley, la responsabilidad legal queda regida, subsidiariamente, por las normas de los artículos 1.545 y siguientes del Código Civil.En el caso de autos y en relación con el objeto de la demanda que se ha intentado, los hechos y circunstancias que habrían motivado tal responsabilidad que debe atribuirse a la demandada ante su incumplimiento, caen dentro del ámbito de la responsabilidad contractual. Los pretendidos daños serían consecuencia directa de la vinculación que los unía y se han producido tanto por el pacto respectivo como por disposición de la ley.CUARTO: Que en el campo contractual sólo cabe hablar de daño moral en la medida que el incumplimiento de una obligación de esa índole provoca un detrimento en el fuero íntimo de la persona, la lesión de un derecho o interés extrapatrimonial, en razón de la naturaleza de la obligación y la gravedad del atentado. La reparación del menoscabo moral en esta esfera se encuentra delimitada a dicho deterioro y proviene de una sola causa: la inobservancia de una obligación nacida del contrato que provoca efectos psíquicos, emocionales y somáticos en la víctima.QUINTO: Que, en efecto, el daño moral se caracteriza por atentar contra los derechos de la personalidad y contra los no patrimoniales de familia, lo que significa que él consiste en la lesión o detrimento que experimenta una persona en su honor, su reputación, su integridad física o sicológica, su libertad, sus afectos, estabilidad y unidad familiar, esto es, en general, los atributos o cualidades morales, con las consiguientes repercusiones en la normalidad de su existencia, es decir, es una lesión de índole subjetivo, cuya estimación pecuniaria debe hacerse necesariamente conforme a la prueba que conste en el proceso y no de modo discrecional.SEXTO: Que en este ámbito, el daño, sea material o moral, debe estar debidamente acreditado. Ello, pues todo incumplimiento contractual supone necesariamente molestias o desagrados, lo que no significa que éstos deben ser indemnizados como menoscabo moral, si no se ha producido un efectivo agravio a un derecho subjetivo, el cual deberá explicitarse, sin que en materias como la que nos ocupa, ello se presuma.En este orden de ideas, el destacado jurista nacional Fernando Fueyo Laneri enseña que “todo daño debe probarse, sea patrimonial, sea extrapatrimonial. El método y el objeto sobre que recae la prueba, y su extensión, serán diferentes según la clase de daño; pero esa es una cuestión aparte y no hace excusable la prueba que se ha de rendir en todo caso (Instituciones de Derecho Civil Moderno, Editorial Jurídica de Chile, año mil novecientos noventa, páginas 105 y 106).En consecuencia, sólo es indemnizable el daño probado. En otros términos, no puede condenarse a la reparación de los perjuicios morales causados por el incumplimiento contractual, si éstos no se hallan acreditados ante el tribunal que conoce del proceso.SÉPTIMO: Que no existen en nuestro derecho normas especiales sobre la prueba del daño moral, por lo que rigen sin contrapeso las reglas generales. Es por ello que, por lo pronto, para que el perjuicio moral sea indemnizable, se requiere, como ocurre con todo daño, que sea cierto o real y no meramente hipotético o eventual, acreditándose el agravio, la certeza y realidad del mismo, su entidad y magnitud y las consecuencias que de él se han derivado. Si bien son ciertas las dificultades que entraña probar el daño moral, dado que por sus propias características no es posible contar con una prueba directa, es menester, en todo caso, acreditar hechos de los cuales puedan inferirse, al menos, la lesión de carácter extrapatrimonial que ha sufrido el afectado, o bien la falta de oportunidades que producto del hecho se le ha generado a la víctima.Por otro lado, tiene también plena aplicación, a su respecto, el principio fundamental del “onus probando que impone al actor el deber de probar la verdad de sus proposiciones (artículo 1.698 del Código Civil).OCTAVO: Que, en la especie, el hecho ilícito invocado consiste en que la empresa demandada informó indebidamente a los registros comerciales que el demandante presentaba una morosidad, de lo que se ha pretendido extraer consecuencias dañosas que afectarían al actor en su esfera extrapatrimonial particularmente, su honorabilidad lo que le habría generado un estado de ánimo angustioso y un descalabro emocional, así como una serie de situaciones aflictivas, entre las cuales se menciona la falta de acceso al crédito que le habría impedido atender convenientemente el nacimiento de su hijo.NOVENO: Que el examen del proceso arroja que el demandante no rindió prueba alguna ni acreditó los perjuicios que la errada información de la empresa demandada pudiere haberle ocasionado, ni los efectos dañosos que tal situación le habrían causado, existiendo únicamente sus afirmaciones en cuanto reclama el daño moral, los que por lo demás, fueron totalmente desvirtuados por los documentos aparejados en la causa, especialmente los de fojas 48, 73 y 76; lo que se encuentra refrendado en los basamentos 15º y 16º de la resolución de primer grado, no modificados por la de alzada.DÉCIMO: Que es así como el denunciante no ha acreditado que el hecho imputado a la demandada haya causado algún menoscabo al demandante, o que su fama, honor, nombre o crédito, como lo sostiene, se hayan visto afectados por el mismo, razón por la cual debió ser rechazada la demanda civil interpuesta.Lo anterior es corolario de la vigencia, en nuestro sistema jurídico y particularmente para el tópico sub lite, de las normas que regulan la actividad probatoria de los litigantes, para la fijación de los hechos en que fundan sus asertos o peticiones.UNDÉCIMO: Que en tales condiciones es dable concluir que los magistrados recurridos han incurrido en falta o abuso grave al acoger la acción civil deducida, dado que, en los términos que dispone la ley, no podían resolver como lo han hecho, de manera que procede enmendar por esta vía tal falta o abuso, lo que conduce a esta Corte a acoger el recurso interpuesto y adoptar las medidas para remediarlo, ya que los jueces del fondo han fijado una certeza que no se condice con los hechos que emanan del proceso en estudio.Por estas consideraciones y lo prevenido en los artículos 540, 545 y 549 del Código Orgánico de Tribunales y la Ley Nº 19.496, SE ACOGE el recurso de queja deducido en lo principal de fojas 6, por parte de CAR S.A., y poniendo remedio al mal que lo motiva y en uso de las facultades disciplinarias de este tribunal, se deja sin efecto la sentencia de segunda instancia de dos de noviembre de dos mil siete, que se lee a fojas 250 del proceso original tenido a la vista y en su lugar de declara que, previa eliminación de sus motivos 17º y 23º, se revoca el fallo de primer grado, de nueve de junio de dos mil cuatro, que se lee a 166, complementado y aclarado por el de doce de febrero del año recién pasado, que corre a fojas 236, en la parte que acogió la demanda civil deducida en el primer otrosí de la presentación de fojas 15 y su complemento de fojas 28, y por su decisión III. dispuso el pago de quinientos mil pesos a favor de la demandante, con más reajustes e intereses corrientes, resolviéndose, en cambio, que dicha demanda queda rechazada en todas sus partes, sin costas, por estimarse que el actor tuvo motivo plausible para interponerla.Se confirma, en lo demás, la aludida sentencia.No se dispone la remisión de estos antecedentes al Pleno de este tribunal, por tratarse de un asunto en que la existencia de una interpretación diversa no puede ser estimada como una falta o abuso de suficiente gravedad para ameritarlo.Se previene que el Ministro señor Rodríguez fue de parecer de enviar estos antecedentes al tribunal pleno como lo ordena el artículo 545 del Código Orgánico de Tribunales, por ser esta materia de su exclusiva competencia.Regístrese, agréguese copia autorizada de esta resolución al proceso tenido a la vista, y devuélvase en su oportunidad.Redactó el Ministro señor Dolmestch.Pronunciado por la Segunda Sala integrada por los Ministros Sres. Nibaldo Segura P., Jaime Rodríguez E., Rubén Ballesteros C., Hugo Dolmestch U. y el Abogado Integrante Sr. Domingo Hernández E. No firma el Ministro Sr. Segura, no obstante haber estado en la vista de la causa y acuerdo del fallo, por estar con permiso.Autorizada por la Secretaria Suplente de esta Corte Suprema doña Beatriz Pedrals García de Cortazar.Rol Nº 6167 07.